Статья "Как отследить путь клиента от лида до совершения сделки"

Работа отдела маркетинга очень важна для продвижения компании на рынке. Но очень часто маркетологу не хватает рабочих инструментов, чтобы проанализировать и понять, насколько та или иная рекламная компания была эффективной, удалось ли привлечь целевых клиентов и что происходит с клиентом, после того, как он впервые обратился в компанию.

Давайте рассмотрим, как мы решили эти задачи и выстроили работу с клиентами в нашей системе 1С:CRM.

Когда клиент оставляет свои контакты на том или ином ресурсе, он автоматически попадает к нам в систему в виде заявки. В заявке, помимо контактов, автоматически заполняется источник получения лида и ответственный за его отработку. Также мы обязательно заполняем регион клиента, т.к. в стратегии развития нашей компании особое место уделяется работе с другими регионами России.

Заявка клиента

Заявка позволяет либо отклонить лид, указав причину, либо сконвертировать его в интерес(сделку), в котором менеджер в дальнейшем фиксирует все взаимодействия и ведет клиента по воронке продаж. Также заявка помогает отследить обращение поступило от нового клиента или с ним ранее уже были контакты.

Логично возникает вопрос, как маркетологу понять, что произошло с клиентом, после того, как он попал в систему?

Если открывать каждую заявку отдельно и изучать ее, то на это уйдет очень много времени. Для решения данной задачи мы настроили в CRM отчет «Анализ источников первичного интереса».

Настроенный под наши задачи отчет «Анализ источников первичного интереса»

Отчет позволяет получить и проанализировать очень много полезной информации.

Во-первых, очень хорошо видно, какие источники принесли лиды и в каком количестве. Но здесь важно не забыть, что количество не равно качество. Иными словами, лидов может быть много, а в итоге продаж ноль.

И поэтому важно отследить сколько лидов было сконвертировано, а сколько отклонено и по какой причине. Уже на этом этапе я могу сделать первые выводы, насколько целевые клиенты обратились в компанию. А еще увидеть, как быстро и кем были отработаны заявки. Ведь скорость реакции на запрос никто не отменял. И причиной большого количества отклоненных заявок может быть их долгая отработка.

Во-вторых, отчет позволяет увидеть, что дальше произошло с клиентом, после того, как лид был сконвертирован в интерес. И здесь уже множество вариаций для настройки отчета в зависимости от того, какую информацию я хочу получить.

К примеру, отчет позволяет мне увидеть, сколько в настоящий момент открытых интересов, т.е. с кем менеджеры еще ведут взаимодействия, а сколько уже закрыли, при этом удачно (состоялась продажа) или не удачно (продажа не состоялась).

Также я всегда анализирую на каком этапе воронки продаж находятся клиенты в открытых интересах. Есть ли среди них те, кто уже близки к покупке, и много ли клиентов находятся на начальных этапах. При необходимости я могу из отчета попасть в нужный интерес и более детально посмотреть информацию о клиенте, какие взаимодействия с ним уже были и что планируется.

Заявки с открытыми интересами и их состоянием

В-третьих, для меня важно мониторить из каких регионов к нам обращаются клиенты. Как я уже писала ранее, в нашей стратегии перед отделом маркетинга стоит задача организовать приток клиентов за пределами домашнего региона. И здесь опять же мне помогает отчет.

Заявки с Московского региона

Как видите, всего один отчет позволяет получить достаточно большой объем информации, на основе которой можно сделать много важных выводов и при необходимости скорректировать маркетинговую активность.

А какие инструменты анализа используете Вы в маркетинге?

Всегда интересно и полезно узнать что-то новое и конечно попробовать применить это на практике. Ведь нет предела совершенству