#ОцифровкаБизнеса
Автор: Панькина Олеся
Битрикс24 уже давно представляет собой не только CRM-систему, но и комплексную платформу для управления бизнесом. Она объединяет инструменты для автоматизации продаж, управления проектами, работы в цифровых рабочих местах всех отделов и коммуникаций внутри компании. Системный подход и тщательная подготовка при внедрении Битрикс24 способны значительно повысить эффективность работы предприятия.
Для того, чтобы весь обширный функционал Битрикс24 стал помогать вашей компании и работать на вас, его нужно грамотно и правильно внедрить.
В этой статье хочу рассказать про каждый этап внедрения Битрикс24, от обследования до запуска системы в работу, поделюсь практическими рекомендациями, которые помогут избежать типичных ошибок.
КАК ВНЕДРЕНИЕ БИТРИКС24 ПОМОГАЕТ БИЗНЕСУ
Я довольно часто сталкиваюсь на пресейлах с такой ситуацией: клиент слышал, что CRM-система нужна в каждом бизнесе, что это «модно» и «популярно», но в принципе не понимает зачем она нужна. Создается обманчивое представление, что все идет, как надо: менеджеры звонят, есть Excel файл, где фиксируются клиенты и продажи, какие то операции отражаются в 1С, в общем работа кипит. При этом у части обратившихся к нам клиентов все-таки есть понимание и признание своих «болей» в бизнесе (поэтому они и обратились), кто-то ещё в процессе понимания, а кому-то нужно их подсветить.
Перед тем как перейти к аспектам внедрения, важно чётко понимать, какие перспективы предоставляет Битрикс24 современному бизнесу:
1. Централизованное управление данными:
Единая база клиентов: всё хранится в единой системе, а не в различных таблицах сотрудников, их телефонах и ежедневниках. Только в Битрикс24, где карточки контактов и компаний удовлетворяют сфере вашего бизнеса. В ней указаны все важные для вас данные, подсвечены обязательные поля, сегментирована база и т. д.
Интеграция с другими системами: сайты, соцсети, мессенджеры, почтовые сервисы и телефония — ни один контакт с клиентом не будет потерян, все лиды (заявки) зафиксируются в воронке и вся переписка или разговор будут храниться в этом одном едином пространстве.
Контроль качества работы сотрудников: руководитель сможет в любой момент проанализировать эффективность сотрудников и отдела в целом.
2. Автоматизация бизнес-процессов
Управление воронкой продаж: от первого контакта с клиентом до закрытия сделки. У специалиста по продажам будет четкий план, что делать на каждом этапе, какой вообще рабочий план на сегодня и на какой стадии продаж сколько клиентов находится.
Автоматизация процессов продаж: чтобы избавить специалистов от рутинных задач и высвободить больше времени на сами продажи. Система будет сама подсказывать, какой дальше шаг, а часть даже выполнит сама. Я понимаю, что это возможно сложный блок для тех, кто никогда не сталкивался с CRM-системой. Мне довольно часто говорят: «А мы не знаем, что автоматизировать». Как раз-таки интеграторы в этом и могут вам помочь, но об этом поговорим позже.
Управление документооборотом: создание, согласование и хранение документов в едином пространстве. К примеру, создание и отправку документов клиенту можно сделать автоматическим, согласование их с руководителем — тоже. И не нужно искать руководителя или ждать окончания отпуска/командировки, он сможет согласовать все документы, имея под рукой телефон.
3. Усиление командной работы
Корпоративный портал: все внутренние коммуникации, чаты, опросы, звонки и т.д. всегда под рукой.
Управление задачами и проектами: удобный и обширный функционал автоматизации работы с задачами с контролем сроков, принятием результатов по задаче и контролем их выполнения.
Мобильное приложение: обеспечивает доступ к системе откуда угодно и когда угодно, где есть интернет.
4. Цифровые рабочие места
Битрикс24 предназначен не только для управления продажами. Любой отдел может работать в нём с помощью цифровых рабочих мест: HR-специалисты принимать заявки на поиск специалиста и проводить найм, тендерный отдел выстраивать логику работы с тендерами, отдел обслуживания всегда быть в курсе новых заявок и стадии их выполнения, а маркетологи – выстраивать контент план и реализовывать его в срок.
Теперь, когда я рассказала об основных возможностях Битрикс24 для вашего бизнеса, предлагаю перейти к теме внедрения.
С ЧЕГО НАЧАТЬ ВНЕДРЕНИЕ БИТРИКС24
1. Определить потребности и цели
Успешное внедрение Битрикс24 начинается с чёткого понимания того, какие цели и потребности должна решить система. Подумайте, какие боли препятствуют развитию вашего бизнеса, что вы сейчас испытываете и что хотите улучшить.
Ответьте на вопросы:
2. Выберите команду проекта
Внедрение полноценного корпоративного портала Битрикс24 – это довольно-таки сложный процесс, требующий участия специалистов разного профиля:
3. Выбор версии и тарифа
Битрикс24 предлагает разные варианты лицензий:
Облачная версия – имеет обширный вариант тарифов и не требует для развертывания собственных серверов. Подходит для малого и среднего бизнеса.
Коробочная версия – необходим собственный или арендованный сервер. Подходит для среднего и крупного бизнеса. Чаще выбирается клиентами, у которых особые требования к безопасности и более глубокой доработки системы.
Выбор варианта лицензии зависит от ваших задач, которые планируете решить и здесь лучше обратиться к интегратору, который сможет дать рекомендации.
ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ БИТРИКС24
1. Предпроектное обследование и анализ
Данный этап – фундамент успешного внедрения, на котором мы начинаем смотреть в одну сторону и двигаться к достижению поставленных целей.
Здесь есть два варианта развития событий:
Первый вариант. Если на пресейле понимаем, что ваши процессы пока что еще не сложные и можно обойтись без объемного этапа их формализации, то начинаем с микрообследования. В данном случае мы проводим ряд встреч, где детально узнаем о процессах компании, которые необходимо автоматизировать. Так же глубже обсуждаем цели, боли и встречаемся с сотрудниками - ведь кто, как не они, знают, как выполняется тот или иной процесс.
Приведу пример из практики, как не стоит делать:
Ко мне за помощью обратился клиент - руководитель компании. У клиента запрос на выстраивания системы контроля за процессами компании. При этом руководитель уверен, что только он знает все процессы в своей компании и просит добавить огромное количество заполняемой в систему информации. На мои предупреждения о рисках некорректной формализации процесса в программе отвечает, что все должно быть так и подключать сотрудников не имеет смысла. Далее, мы получаем саботаж и потерю большого количества времени специалистов на заполнение всевозможных «карточек». В итоге клиент все таки приходит к пониманию того, что мнение сотрудников важно, т.к. именно они осуществляют тот или иной процесс и знают все его делали. И система перенастраивается. Поэтому настоятельно рекомендую строить процесс правильно изначально - сэкономите много времени, денег и сил.
Второй вариант. На пресейле или при анализе задач понимаем, что ваши процессы разрослись до такого уровня, что требуют формализации и подробного описания. В этом случае мы проводим полное обследование с анкетированием сотрудников, описанием и моделированием ваших процессов. Это позволяет не только правильно автоматизировать процессы на предприятии "без заплаток" и так называемых "костылей", но и увидеть, какие из процессов требует переработки и оптимизации.
Таким образом на этапе обследования мы:
Анализируем текущие бизнес-процессы: описываем/определяем существующие бизнес-процессы, выявляем узкие места, определяем требования к автоматизации, оцениваем риски;
Описываем техническое задание: включаем в него описание бизнес-процессов, которые должны быть автоматизированы, требования к интеграции с внешними системами, составляем список для миграции данных из уже существующих систем;
Составляем дорожную карту внедрения: указываем этапы и длительность, ответственных лиц, критерии успеха, риски и способы их минимизации. Если процессы не сложные, то проговариваем и утверждаем, что мы друг друга понимаем, понимаем наши цели от проекта.
Пример информации, которую мы изучаем при внедрении Битрикс24:
2. Определение необходимых данных и метрик для построения аналитических отчетов
В качестве показателей могут быть % конверсии на каждом этапе, количество повторных продаж, скорость обработки заявок, эффективность менеджеров и многое другое. Все зависит от ваших потребностей, особенностей бизнес-процессов и специфики сферы деятельности. Одним достаточно встроенных в Битрикс24 отчетов, а другим - требуется более глубокий анализ. И тогда мы настраиваем отчеты в BI-конструкторе.
3. Реализация процессов в Битрикс24
На данном этапе мы настраиваем непосредственно сам Битрикс24: оформляем структуру компании, настраиваем блок CRM, настраиваем работу остальных процессов (к примеру, HR, согласование договоров, работу маркетинга и т.д.) путем удобных цифровых рабочих мест, автоматизируем процессы, назначаем права доступа и т.д.
4. Интеграция Битрикс24 с внешними сервисами
После настройки CRM и цифровых рабочих мест реализуем интеграции с различными программными продуктами и приложениями. Это может быть интеграция с сайтом, телефонией, мессенджерами, соцсетями.
5. Миграция данных из других программных продуктов
Чаще всего мы сталкиваемся с двумя вариантами переноса: либо из Excel, либо из другой crm-системы. Здесь наша задача - по максимуму перенести накопленные вами данные и по возможности исключить необходимость их ручного ввода в Битрикс24.
6. Обучение сотрудников
Обучение персонала — один из ключевых факторов успеха при внедрении системы. Даже самый продвинутый инструмент не даст эффекта, если сотрудники не будут владеть навыками его использования.
Почему обучение необходимо:
Мы используем разные методы обучения:
7. Запускаем, тестируем, оптимизируем
После обучения сотрудники могут приступать работать в программе.
Здесь хочу дать пару советов:
8. Поддержка работы
Конечно же после обучения мы не оставляем клиента и его сотрудников наедине с системой. Они всегда могут обратиться к нам с вопросами, и мы обязательно помогаем их решить. Если есть такая возможность, то рекомендую назначить внутреннего администратора системы, гуру по вашему Битриксу, к которому сотрудники всегда смогут обратиться по небольшим вопросам.
Так же мы по запросу клиента можем создать базу знаний с инструкциями по работе с системой.
10. Долгосрочное развитие и масштабирование системы
После того, как клиент какое то время проработает в системе, в большинстве случаев появляются новые потребности и запросы: как руководитель, так и сами пользователи начинают сами находить изменения, которые хотели бы внести, добавить дополнительный функционал и т.д. К примеру, очень часто к нам возвращаются с задачей по интеграции с 1С.
У Битрикс24 два раза в год (обычно весной и осенью) выходят релизы новинок. Поэтому рекомендую всегда участвовать в данных мероприятиях-анонсах разработчика. Быть может одно из этих нововведений поможет кардинально улучшить ваши процессы и дать конкурентное преимущество в вашей отрасли.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Внедрение Битрикс24 — это не просто установка программного обеспечения, а комплексный процесс трансформации бизнес-процессов компании. При правильном подходе система станет мощным инструментом для роста и развития вашего бизнеса.
Готовы начать трансформацию? Начните с определения целей и задач, выберите надежного партнера по внедрению и подготовьте свою команду к изменениям. Битрикс24 поможет вам создать современную, эффективную и масштабируемую систему управления бизнесом.
P.S. Если у вас остались вопросы, задайте их автору статьи.
Для того, чтобы весь обширный функционал Битрикс24 стал помогать вашей компании и работать на вас, его нужно грамотно и правильно внедрить.
В этой статье хочу рассказать про каждый этап внедрения Битрикс24, от обследования до запуска системы в работу, поделюсь практическими рекомендациями, которые помогут избежать типичных ошибок.
КАК ВНЕДРЕНИЕ БИТРИКС24 ПОМОГАЕТ БИЗНЕСУ
Я довольно часто сталкиваюсь на пресейлах с такой ситуацией: клиент слышал, что CRM-система нужна в каждом бизнесе, что это «модно» и «популярно», но в принципе не понимает зачем она нужна. Создается обманчивое представление, что все идет, как надо: менеджеры звонят, есть Excel файл, где фиксируются клиенты и продажи, какие то операции отражаются в 1С, в общем работа кипит. При этом у части обратившихся к нам клиентов все-таки есть понимание и признание своих «болей» в бизнесе (поэтому они и обратились), кто-то ещё в процессе понимания, а кому-то нужно их подсветить.
Перед тем как перейти к аспектам внедрения, важно чётко понимать, какие перспективы предоставляет Битрикс24 современному бизнесу:
1. Централизованное управление данными:
Единая база клиентов: всё хранится в единой системе, а не в различных таблицах сотрудников, их телефонах и ежедневниках. Только в Битрикс24, где карточки контактов и компаний удовлетворяют сфере вашего бизнеса. В ней указаны все важные для вас данные, подсвечены обязательные поля, сегментирована база и т. д.
Интеграция с другими системами: сайты, соцсети, мессенджеры, почтовые сервисы и телефония — ни один контакт с клиентом не будет потерян, все лиды (заявки) зафиксируются в воронке и вся переписка или разговор будут храниться в этом одном едином пространстве.
Контроль качества работы сотрудников: руководитель сможет в любой момент проанализировать эффективность сотрудников и отдела в целом.
2. Автоматизация бизнес-процессов
Управление воронкой продаж: от первого контакта с клиентом до закрытия сделки. У специалиста по продажам будет четкий план, что делать на каждом этапе, какой вообще рабочий план на сегодня и на какой стадии продаж сколько клиентов находится.
Автоматизация процессов продаж: чтобы избавить специалистов от рутинных задач и высвободить больше времени на сами продажи. Система будет сама подсказывать, какой дальше шаг, а часть даже выполнит сама. Я понимаю, что это возможно сложный блок для тех, кто никогда не сталкивался с CRM-системой. Мне довольно часто говорят: «А мы не знаем, что автоматизировать». Как раз-таки интеграторы в этом и могут вам помочь, но об этом поговорим позже.
Управление документооборотом: создание, согласование и хранение документов в едином пространстве. К примеру, создание и отправку документов клиенту можно сделать автоматическим, согласование их с руководителем — тоже. И не нужно искать руководителя или ждать окончания отпуска/командировки, он сможет согласовать все документы, имея под рукой телефон.
3. Усиление командной работы
Корпоративный портал: все внутренние коммуникации, чаты, опросы, звонки и т.д. всегда под рукой.
Управление задачами и проектами: удобный и обширный функционал автоматизации работы с задачами с контролем сроков, принятием результатов по задаче и контролем их выполнения.
Мобильное приложение: обеспечивает доступ к системе откуда угодно и когда угодно, где есть интернет.
4. Цифровые рабочие места
Битрикс24 предназначен не только для управления продажами. Любой отдел может работать в нём с помощью цифровых рабочих мест: HR-специалисты принимать заявки на поиск специалиста и проводить найм, тендерный отдел выстраивать логику работы с тендерами, отдел обслуживания всегда быть в курсе новых заявок и стадии их выполнения, а маркетологи – выстраивать контент план и реализовывать его в срок.
Теперь, когда я рассказала об основных возможностях Битрикс24 для вашего бизнеса, предлагаю перейти к теме внедрения.
С ЧЕГО НАЧАТЬ ВНЕДРЕНИЕ БИТРИКС24
1. Определить потребности и цели
Успешное внедрение Битрикс24 начинается с чёткого понимания того, какие цели и потребности должна решить система. Подумайте, какие боли препятствуют развитию вашего бизнеса, что вы сейчас испытываете и что хотите улучшить.
Ответьте на вопросы:
- Какие рутинные операции выполняют ваши специалисты, которые можно передать системе, автоматизировать их?
- Сколько сотрудники тратят времени на переключение между разными системами?
- В какой момент и где происходит потеря клиентов и сделок?
- Какая информация нужна вашим сотрудникам по клиентам и сделкам для эффективной работы?
- Как между собой взаимодействуют отделы? Как хотелось бы организовать их взаимодействие?
- Есть ли у вас понимание и контроль, что происходит в бизнесе?
- Что бы вам хотелось улучшить в целом?
- И т.д.
2. Выберите команду проекта
Внедрение полноценного корпоративного портала Битрикс24 – это довольно-таки сложный процесс, требующий участия специалистов разного профиля:
- Руководитель проекта – отвечает за координацию всех этапов внедрения как с вашей стороны, так и со стороны интегратора. Руководителю проекта с вашей стороны вы должны дать полномочия для принятия решений и ресурсы и он должен быть обязательно замотивирован довести проект до результата.
- Бизнес-аналитик – проводит анализ бизнес-процессов и формулирует требования. Он может быть, как с вашей стороны, так и со стороны интегратора. Сразу отмечу, так как часто встречаю такое: просто поток мыслей в любом формате — это не бизнес анализ.
- Технический специалист – настраивает систему и интеграции. Здесь все задачи решает интегратор системы.
- Представители отделов – представляют свою экспертизу по вашей специфике работы, чтобы учесть все нюансы при автоматизации процессов.
3. Выбор версии и тарифа
Битрикс24 предлагает разные варианты лицензий:
Облачная версия – имеет обширный вариант тарифов и не требует для развертывания собственных серверов. Подходит для малого и среднего бизнеса.
Коробочная версия – необходим собственный или арендованный сервер. Подходит для среднего и крупного бизнеса. Чаще выбирается клиентами, у которых особые требования к безопасности и более глубокой доработки системы.
Выбор варианта лицензии зависит от ваших задач, которые планируете решить и здесь лучше обратиться к интегратору, который сможет дать рекомендации.
ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ БИТРИКС24
1. Предпроектное обследование и анализ
Данный этап – фундамент успешного внедрения, на котором мы начинаем смотреть в одну сторону и двигаться к достижению поставленных целей.
Здесь есть два варианта развития событий:
Первый вариант. Если на пресейле понимаем, что ваши процессы пока что еще не сложные и можно обойтись без объемного этапа их формализации, то начинаем с микрообследования. В данном случае мы проводим ряд встреч, где детально узнаем о процессах компании, которые необходимо автоматизировать. Так же глубже обсуждаем цели, боли и встречаемся с сотрудниками - ведь кто, как не они, знают, как выполняется тот или иной процесс.
Приведу пример из практики, как не стоит делать:
Ко мне за помощью обратился клиент - руководитель компании. У клиента запрос на выстраивания системы контроля за процессами компании. При этом руководитель уверен, что только он знает все процессы в своей компании и просит добавить огромное количество заполняемой в систему информации. На мои предупреждения о рисках некорректной формализации процесса в программе отвечает, что все должно быть так и подключать сотрудников не имеет смысла. Далее, мы получаем саботаж и потерю большого количества времени специалистов на заполнение всевозможных «карточек». В итоге клиент все таки приходит к пониманию того, что мнение сотрудников важно, т.к. именно они осуществляют тот или иной процесс и знают все его делали. И система перенастраивается. Поэтому настоятельно рекомендую строить процесс правильно изначально - сэкономите много времени, денег и сил.
Второй вариант. На пресейле или при анализе задач понимаем, что ваши процессы разрослись до такого уровня, что требуют формализации и подробного описания. В этом случае мы проводим полное обследование с анкетированием сотрудников, описанием и моделированием ваших процессов. Это позволяет не только правильно автоматизировать процессы на предприятии "без заплаток" и так называемых "костылей", но и увидеть, какие из процессов требует переработки и оптимизации.
Таким образом на этапе обследования мы:
Анализируем текущие бизнес-процессы: описываем/определяем существующие бизнес-процессы, выявляем узкие места, определяем требования к автоматизации, оцениваем риски;
Описываем техническое задание: включаем в него описание бизнес-процессов, которые должны быть автоматизированы, требования к интеграции с внешними системами, составляем список для миграции данных из уже существующих систем;
Составляем дорожную карту внедрения: указываем этапы и длительность, ответственных лиц, критерии успеха, риски и способы их минимизации. Если процессы не сложные, то проговариваем и утверждаем, что мы друг друга понимаем, понимаем наши цели от проекта.
Пример информации, которую мы изучаем при внедрении Битрикс24:
- Как работают сотрудники и в каких программах
- Какие каналы привлечения клиентов используются
- Как обрабатываются заявки
- Какие стадии проходит клиент от первого контакта до покупки
- По каким критериям происходит сегментация клиентов и где она используется
- Какие документы используются в работе
- Где происходят потери и задержки
- Какие операции являются рутинными
- И многое другое
2. Определение необходимых данных и метрик для построения аналитических отчетов
В качестве показателей могут быть % конверсии на каждом этапе, количество повторных продаж, скорость обработки заявок, эффективность менеджеров и многое другое. Все зависит от ваших потребностей, особенностей бизнес-процессов и специфики сферы деятельности. Одним достаточно встроенных в Битрикс24 отчетов, а другим - требуется более глубокий анализ. И тогда мы настраиваем отчеты в BI-конструкторе.
3. Реализация процессов в Битрикс24
На данном этапе мы настраиваем непосредственно сам Битрикс24: оформляем структуру компании, настраиваем блок CRM, настраиваем работу остальных процессов (к примеру, HR, согласование договоров, работу маркетинга и т.д.) путем удобных цифровых рабочих мест, автоматизируем процессы, назначаем права доступа и т.д.
4. Интеграция Битрикс24 с внешними сервисами
После настройки CRM и цифровых рабочих мест реализуем интеграции с различными программными продуктами и приложениями. Это может быть интеграция с сайтом, телефонией, мессенджерами, соцсетями.
5. Миграция данных из других программных продуктов
Чаще всего мы сталкиваемся с двумя вариантами переноса: либо из Excel, либо из другой crm-системы. Здесь наша задача - по максимуму перенести накопленные вами данные и по возможности исключить необходимость их ручного ввода в Битрикс24.
6. Обучение сотрудников
Обучение персонала — один из ключевых факторов успеха при внедрении системы. Даже самый продвинутый инструмент не даст эффекта, если сотрудники не будут владеть навыками его использования.
Почему обучение необходимо:
- Сотрудники могут сопротивляться нововведениям. И обучение отчасти помогает преодолеть это сопротивление;
- Битрикс24 обладает широким функционалом, который нужно освоить. Это позволит избежать большинства ошибок при эксплуатации системы;
- Важно с первых шагов привить сотрудникам правильные навыки работы с системой, чтобы получить максимум эффекта от ее внедрения.
Мы используем разные методы обучения:
- Проведение групповых тренингов: для изучения основных принципов работы;
- Проведение индивидуальных консультации: для решения специфических задач;
- Видеоуроки и документация: для самостоятельного изучения.
7. Запускаем, тестируем, оптимизируем
После обучения сотрудники могут приступать работать в программе.
Здесь хочу дать пару советов:
- Рекомендую проводить поэтапный запуск, например, по отделам;
- После запуска важно собрать обратную связь от пользователей, внести коррективы и дополнительные настройки. Обращаю ваше внимание, что на данном этапе могут произойти небольшие изменения в системе. Не стоит их бояться - это абсолютно нормально.
8. Поддержка работы
Конечно же после обучения мы не оставляем клиента и его сотрудников наедине с системой. Они всегда могут обратиться к нам с вопросами, и мы обязательно помогаем их решить. Если есть такая возможность, то рекомендую назначить внутреннего администратора системы, гуру по вашему Битриксу, к которому сотрудники всегда смогут обратиться по небольшим вопросам.
Так же мы по запросу клиента можем создать базу знаний с инструкциями по работе с системой.
10. Долгосрочное развитие и масштабирование системы
После того, как клиент какое то время проработает в системе, в большинстве случаев появляются новые потребности и запросы: как руководитель, так и сами пользователи начинают сами находить изменения, которые хотели бы внести, добавить дополнительный функционал и т.д. К примеру, очень часто к нам возвращаются с задачей по интеграции с 1С.
У Битрикс24 два раза в год (обычно весной и осенью) выходят релизы новинок. Поэтому рекомендую всегда участвовать в данных мероприятиях-анонсах разработчика. Быть может одно из этих нововведений поможет кардинально улучшить ваши процессы и дать конкурентное преимущество в вашей отрасли.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Внедрение Битрикс24 — это не просто установка программного обеспечения, а комплексный процесс трансформации бизнес-процессов компании. При правильном подходе система станет мощным инструментом для роста и развития вашего бизнеса.
Готовы начать трансформацию? Начните с определения целей и задач, выберите надежного партнера по внедрению и подготовьте свою команду к изменениям. Битрикс24 поможет вам создать современную, эффективную и масштабируемую систему управления бизнесом.
P.S. Если у вас остались вопросы, задайте их автору статьи.
