Статья «Искусственный интеллект в Битрикс24: обзор AI-сценариев и их практическое применение»

CRM уже давно не является конкурентным преимуществом сама по себе. Если раньше наличие системы управления клиентами выделяло компанию на рынке, то сейчас это базовый инструмент, который есть у большинства. Разницу создаёт не факт использования CRM, а то, насколько эффективно она встроена в бизнес-процессы. В Битрикс24 искусственный интеллект используется как рабочий инструмент. Он помогает автоматизировать рутинные операции, анализировать коммуникации с клиентами и поддерживать менеджеров и руководителей в принятии решений. Ниже рассмотрим основные AI-сценарии в Битрикс24 и варианты их практического применения.

1. Настройка с Мартой AI

Данный функционал подойдёт тем, кто хочет начать работу с CRM с базовой настройки, без сложных процессов и привлечения сторонних специалистов. Настройка происходит в формате диалога: вы описываете, чем занимается компания, а Марта AI предлагает структуру воронки, этапы сделок и необходимые поля. Если Битрикс24 уже используется, Марта может дополнить существующую CRM: добавить недостающие поля, адаптировать этапы под новые задачи или направления. Все изменения вносятся без кода и без необходимости разбираться в технических настройках.

Для корректной работы важно формулировать запросы правильно. Лучше воспринимать Марту как опытного коллегу, а не как универсальный ответ на любые вопросы. Вместо общих формулировок, стоит описывать задачу с контекстом:

В таком формате ИИ учитывает специфику бизнеса и предлагает более релевантное решение.

Возникает логичный вопрос о роли интеграторов. Их значение не снижается. Даже если ИИ может создать воронки и поля, он не понимает всех особенностей бизнеса, логики продаж и внутренних процессов. Интеграторы — это те, кто понимает не только продукт, но и вашу логику продаж, особенности команды, скрытые боли клиентов, они учат ИИ думать, как ваша компания. Пока машины не научатся чувствовать контекст, за ними нужен человек, который скажет: «Здесь не так».

Итог:

• быстрый старт работы с Битрикс24;
• настройка CRM в формате диалога.

2. Автозаполнение полей карточки CRM из звонка и чата

Автозаполнение полей из звонков используется в Битрикс24 давно. В одном из последних релизов аналогичный функционал появился и для чатов. На привычном нам деле чата, появляется дополнительная, так же как на звонке, кнопка «Заполнение полей».

Поля, которые заполнил ИИ помечаются иконкой в виде «звёздочек».

Дополнительно Марта формирует краткое резюме по звонку или переписке. Это позволяет быстро понять суть общения без просмотра всей истории диалога.

Если в процессе общения данные меняются, ИИ не перезаписывает информацию автоматически. Например, если клиент сначала озвучил одни параметры по телефону, а позже изменил их в чате, система предложит менеджеру обратить на это внимание. Окончательное решение остаётся за сотрудником.

Итог:

• экономия 10–15 минут на каждом звонке или диалоге;
• руководитель может быстро вникнуть в суть общения;
• в CRM хранятся только актуальные данные, которые обновляются по каждому клиенту, по каждой сделке.

3. Автозаполнение полей карточки CRM из звонка и чата

В Битрикс24 доступны готовые скрипты, которые можно использовать или адаптировать под задачи компании, а также есть возможность создавать собственные сценарии. Скрипты могут отличаться в зависимости от типа звонка (входящий, исходящий) и категории клиента (новый, действующий, повторное обращение).

После звонка в карточке CRM можно открыть анализ разговора и использовать его для управленческих решений.

Здесь важно подчеркнуть, что можно включить автоматический запуск BitrixGPT, и он сам расшифрует звонок, заполнит нужные поля, составит краткое резюме и подготовит речевую аналитику без дополнительных действий со стороны пользователя.

Итог:

• руководителю не нужно вручную прослушивать звонки, BitrixGPT сделает это за него: расшифрует, выделит ключевые моменты и подготовит аналитику;
• скрипты помогают как новым, так и опытным менеджерам BitrixGPT дает подсказки что сказать, как ответить и что не забыть, чтобы ни один клиент не ушёл с нереализованной возможностью.

4. Повторные продажи с AI

Сценарий повторных продаж в Битрикс24 был доступен и ранее, но получил расширение. Теперь ИИ может учитывать повод для повторного контакта, например, праздник или сезонность. Если клиент ранее покупал цветы ко дню рождения, система может напомнить о возможности связаться с ним через год.

ИИ анализирует историю покупок, интересы клиента, предпочтительный формат общения и формирует рекомендации для менеджера. Ранее система уже определяла тенденции покупок и предлагала лиды для повторных контактов, сейчас этот механизм стал более гибким.

Итог:

• менеджеру не нужно вчитываться во всю историю с клиентом, просматривать все расшифровки, ИИ составит краткое резюме по клиенту и предоставит вам на ознакомление с советами;
• новые сотрудники включаются в работу быстрее, так как ИИ предоставляет всю информацию для повторной продажи;
• для того чтобы сценарий повторных продаж работал, требуется качественное ведение продаж и базы клиентов, следите за дублями.

5. Автопостановка дел после звонка или чата

После общения с клиентом BitrixGPT автоматически создаст дело для сделки: укажет заголовок, описание и назначит срок. Например, если клиент попросил перезвонить через полчаса, уточнить детали, договориться о скидке или ждать от него информацию ─ ИИ распознает такие запросы и превратит их в задачи, чтобы вы не забыли ни о чём. Клиент оценит, что вы не только слушаете, но и помните даже его обещания.

6. Исключение спама

В Битрикс24 давно есть возможность добавлять звонки и сообщения в исключения. Новый AI-сценарий предлагает добавить контакт в список исключений и указать причину, а пользователь уже самостоятельно принимает решение — согласиться или отклонить предложение.

Теперь пройдемся по сценариям, которые уже были BitrixGPT

1. ИИ в задачах

При помощи ИИ в задачах вы можете набросать черновик описания, а BitrixGPT превратит его в четкое и понятное описание и даже составит чек лист в один клик. А также ИИ прочитает все комментарии к задаче, выделит главное и поможет подготовить ответ.

Как видим на скриншоте доступны готовые препромпты, например:

• продолжи описание задачи;
• составь чек лист по задаче;
• перепиши задание доступным языком;
• добавь мотивирующие слова;
• объясни;
• выдели главное;
• выдели плюсы и минусы;
• исправь ошибки.

Итог:

• экономия времени на постановку задач, набросайте черновик, а дальше редактируйте его с помощью BitrixGPT;
• больше не надо разносить что нужно сделать по пунктам чек листа, дайте вводные и ИИ сделает это за вас;
• чтобы пользоваться не надо уметь писать запросы, для этого для вас подготовлены препромпты.

2. В ленте новостей

ИИ в ленте новостей поможет вам написать пост (для этого созданы препромпты «улучши мой текст», «добавь эмодзи», «предложи идеи на тему», «сделай короче или длиннее», «продолжи мой текст» и т.д.). Работает не только в публикации новостей на портале, но и в написании комментариев под данной новостью. В написании комментариев есть дополнительные препромпты («похвали», «обоснованно покритикуй», «поблагодари за информацию», и т.д.). А так же если новость/статья очень длинная, то ИИ поможет разобраться в содержании при помощи препромптов «выдели плюсы и минусы», «выдели главное», «Объясни это».

3. ИИ в почте

В почте тоже имеется помощник в виде ИИ, который поможет выделить главное из переписки, напишет новое письмо или продолжит уже частично написанный текст. Здесь есть как готовые сценарии (препромпты), так же есть возможность написать свой промпт (запрос).

4. ИИ в сайтах

В разделе «Сайты и Магазины» так же есть помощник, который можно использовать как на готовом шаблоне сайта, так и на новом.

ИИ поможет вам с текстовым описанием на сайте, принцип работы такой же, что и указан был выше (для письма, например). Вы можете использовать и свои запросы, главное четко формулировать их для получения желаемого результата.

Предлагаю воспользоваться функцией генерации изображений, чтобы не тратить время на поиск и не беспокоиться об авторских правах. Можно указать стиль и формат изображения, а если сгенерированная картинка не подходит, есть возможность попробовать ещё раз. Результат зависит от запроса, чем точнее запрос, тем лучше будет результат.

Итог:

• упрощение работы с контентом сайта;
• генерация текстов и изображений;
• снижение затрат времени на наполнение.

5. Чат с BitrixGPT

Рассмотрим сценарий ведения диалога с BitrixGPT в отдельном чате. Здесь представлен разнообразный набор ролей, с кем вы хотите пообщаться: юрист, маркетолог, SMM-менеджер, бизнес-аналитик и другие. В общем выберите роль и начинайте общение, а если запрос на общие темы, выберите роль «Универсальный BitrixGPT».

Так же вы можете к своему чату с ИИ добавить коллегу, чтобы вместе задавать вопросы и обсуждать задачи. Для обращения к коллеге не забудьте указать @ или + и введите имя, чтобы ИИ понял, что обращаются не к нему.

6. ИИ в карточке товара

ИИ помогает создавать описание товара на основе характеристик, подчёркивать особенности и отработать возможные возражения клиентов. Доступны как готовые сценарии, так и возможность писать собственные запросы.

7. ИИ в Follow-up (видео- и аудиозвонки)

При помощи умного сценария в видео- и аудио звонках, ИИ проанализирует звонок и подготовит для вас:

• итоги встречи;
• договоренности;
• рекомендации и оценку разговора;
• резюме и расшифровку встречи.

После завершения звонка подключается BitrixGPT Follow-up, который помогает проводить ваши встречи с пользой, обсуждать повестку встречи, цели, подводить итоги, фиксировать результаты.

В рамках данного сценария ИИ анализирует встречу: автоматически определяет её тип и оценивает по набору критериев, соответствующих этому типу. По итогам встречи система формирует выводы, фиксирует достигнутые договорённости, озвученные участниками, и позволяет сразу создавать задачи на их основе.

Дополнительно ИИ анализирует поведение участников во время встречи, рассчитывает эффективность каждого сотрудника на основе уровня вовлечённости и оценивает, насколько продуктивно он участвовал в обсуждении.

В результате формируется как краткое, так и подробное резюме встречи, устанавливаются временные метки, создаётся расшифровка разговора с возможностью быстро найти высказывания конкретного сотрудника или прослушать нужный фрагмент записи.

В облачной версии данный сценарий включается автоматически, если в чате больше 3-х участников, либо можно нажать на советующую иконку во время звонка.

8. ИИ в потоках

При помощи данного сценария появляется возможность анализировать поток при помощи ИИ, который выявит причины снижения эффективности и подготовит рекомендации по улучшению данных процессов в потоках.

Какие рекомендации может дать ИИ в потоках? Например, добавить больше информации в шаблон задачи или снизить нагрузку на определенного сотрудника. Из рекомендации можно будет создать задачу или встречу, обсудить все данные и внедрить предложенные изменения.

Общие выводы

Искусственный интеллект в Битрикс24 — это набор практических инструментов, которые помогают снизить рутину, повысить качество работы с клиентами и упростить управление процессами. Он не заменяет сотрудников, а усиливает их возможности. Максимальный эффект достигается тогда, когда CRM и бизнес-процессы выстроены корректно, а ИИ используется осознанно и системно.