CRM: Российская практика эффективного бизнеса

Письмо директору Обратная связь
 (its@it-its.ru)
1С-Коннект
Инновационные технологии
1С:Франчайзинг
ПРОДАЖА, ВНЕДРЕНИЕ
И СОПРОВОЖДЕНИЕ
ПРОГРАММ 1С.
ОБУЧЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Бесплатная горячая линия
Тверь
(4822) 63-10-34
Конаково
(48242) 4-61-60
Вконтакте Facebook Twitter YouTube
Программы и решения 1С
Программные продукты 1С
Лицензии 1С:Предприятие
Литература 1С
Системное программное обеспечение
Операционные системы
Офисные пакеты
Антивирусная защита
Оперативная консультация
(4822) 63-10-34


CRM: Российская практика эффективного бизнеса
Стоимость: 400 руб.   
Автор:
Кудинов А.В.


В продаже с 8 декабря 2008 г.



Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий - управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) - и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки "1С:CRM" (совместная разработка компаний "1С" и "1С-Рарус"). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, авторы постарались дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.


Оперативное пилотное издание, выпущенное в октябре 2008 года, и предназначенное, в первую очередь, для партнеров, вызвало значительный интерес и получило хорошие отклики.


В поступившей в продажу 5 декабря книге учтены некоторые полученные издательством замечания по оформлению пилотного тиража. Книга отличается хорошим качеством полиграфии, выпущена в твердом переплете.


Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Материал позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.


Книга условно может быть поделена на две части.


В первой части (главы 1-6) книги авторы постарались дать ответ на главный вопрос - "Что такое CRM?". Читатель узнает о тех принципах и приемах клиентоориентированного подхода в бизнесе, благодаря которым передовые компании достигают впечатляющих результатов работы. Приводятся примеры эффективного использования систем, построенных на базе "1С:CRM" на различных предприятиях.


Вторая часть книги (главы 6-10) предназначена для тех, кто уже начинает или ведет проект внедрения CRM-системы у себя в компании. Здесь представлены конкретные рекомендации по эффективному внедрению и использованию CRM-систем.


Издательство ООО "1С-Паблишинг" (ISBN 978-5-9677-1006-3), 374 стр., формат 70х100 1/16.



Назад в раздел


Структура книги

Введение

  • Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?
  • Как устроена эта книга?

Глава 1

Что такое CRM?

  • О CRM по-простому
    • Что же такое CRM?
    • Клиентская база: а есть ли она у нас?
    • История отношений с клиентами
    • Обмен информацией между сотрудниками
    • Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
    • Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
    • Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для директора)
    • Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
    • КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)
    • Жалобная книга (управление качеством)
    • "Память компании" (база знаний)
  • Всегда ли нужен CRM?
    • Когда компании не нужен CRM?
    • Когда компании нужен CRM?
    • Принятие решения о внедрении
    • Подводим итоги

Глава 2

О CRM серьезно

  • Зачем бизнесу CRM?
  • История CRM-решений
  • Место CRM в российском бизнесе
  • Современное отношение бизнеса к CRM

Глава 3

CRM-функциональность

  • Управление контактами
  • Управление продажами
  • Продажи по телефону
  • Управление временем
  • Поддержка и обслуживание клиентов
  • Управление маркетингом
  • Отчетность для высшего руководства
  • Интеграция с другими системами
  • Синхронизация данных
  • Управление электронной торговлей
  • Управление мобильными продажами

Глава 4

Что предлагает рынок

  • Мировой рынок CRM
    • Объем и динамика роста
    • Региональный аспект
    • Перспективы
    • Ожидания
    • Прогнозы
  • Российский рынок CRM
    • Вопросы аналитики
    • Объем рынка
    • Динамика роста
    • Ожидания
    • Производители (вендоры)
    • Региональный аспект
    • Отраслевой аспект
  • 1С:CRM – факты и аналитика
    • Число проектов внедрений
    • Динамика роста
    • Региональный аспект
    • Отраслевой аспект
    • Ожидания

Глава 5

Основные критерии выбора CRM-системы

  • Тип CRM-системы
  • Возможность совместной работы CRM и учетной системы
  • Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса
  • Возможность разработки дополнительных модулей
  • Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе
  • Совокупная стоимость владения
  • Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами
  • Возможность организации удаленного рабочего места
  • Подводим итоги

Глава 6

Примеры внедрения CRM на российских предприятиях

  • "1С:CRM" для крупной массмедиакомпании
  • "1С:CRM" в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа
  • Интеграция CRM-системы и офисной телефонии
  • "1C:CRM" – единое информационное пространство компании
  • Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж
  • "1С:CRM" = прозрачность бизнес-процессов компании
  • "1С:CRM" для телекоммуникационного интегратора
  • Новый уровень оптовой торговли вместе с "1С:CRM"
  • CRM-система для IT-компании
  • Планирование и координация работы в условиях роста с помощью "1С:CRM"
  • Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы
  • Организация центра обработки вызовов
  • Старт "с нуля"… и до 70 % рынка с помощью "1С:CRM"
  • Сухой остаток

Глава 7

Практическое применение функционала "1С:CRM"

  • Общий список задач, решаемых с помощью "1С:CRM"
    • В области управления клиентской базой
    • В области управления контактами
    • В области управления заданиями, поручениями
    • В области управления продажами
    • В области маркетинга
    • В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством
    • В области управления сервисным обслуживанием
    • В области контроля работы персонала
  • Практические рекомендации по решению задач
    • В области управления клиентской базой
    • Решение задач в области управления контактами
    • Решение задач в области управления заданиями, поручениями
    • Решение задач в области управления продажами
    • Решение задач в области маркетинга
    • Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством
    • Решение задач в области управления сервисным обслуживанием
    • Решение задач в области контроля работы персонала
    • Использование "Рабочего стола"
    • Решение задач в области обмена данными
    • Примеры практических задач

Глава 8

Технология внедрения CRM-системы

  • Подготовка к внедрению
  • Проведение консультационного семинара
  • Этапы внедрения
  • Первый этап: предпроектное обследование
  • Второй этап: проектирование
  • Третий этап: разработка
  • Четвертый этап: внедрение
  • Пятый этап: аудит проекта

Глава 9

Практические рекомендации по управлению проектами внедрения "1С:CRM"

  • Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика
    • "Территория проекта"
    • "Разделяй и властвуй!"
    • "С кого спросить?"
    • "Устав проекта"
    • "На одном языке"
    • "Кто у вас главный?"
    • "У меня есть график, а остальное…"
    • "Доверяй, но проверяй!"
    • "Со своей колокольни…"
    • "Разочарование – результат чрезмерных ожиданий"
    • "Утром – деньги, вечером – стулья"
  • Работа с персоналом заказчика
    • "Зачем это нам?" 
    • "Лидеры мнений"
    • "Партизаны"
  • Обучение сотрудников заказчика
    • "Что такое CRM?"
    • "Лучше один раз увидеть…"
    • "Набиваем руку…"
    • "Каждому свое"
    • "Смотрим в книгу, видим…"
  • Ввод системы в эксплуатацию
    • "3, 2, 1… Пуск!"
    • "Что написано пером, не вырубить и топором!"
    • "Корректировка"
    • "Что дальше?! Сопровождение!"
  • Технические ограничения проекта
    • "Без тормозов!"
    • "На вырост"

Глава 10

Семейство программных продуктов "1С:CRM"

  • Рекомендации по выбору
  • CRM-системы
  • Готовность компании к внедрению
  • CRM-технологий
  • Достаточность функционала
    • Стоимость
    • Срок внедрения CRM-системы
  • Программные продукты линейки "1С:CRM". Отраслевые версии
    • Базовые версии "1С:CRM"
    • ПРОФ версия "1С:CRM"
    • Торговая "1С:CRM"
    • Производственная "1С:CRM"
    • Отраслевые версии "1С:CRM"
    • Коммуникационные решения для "1С:CRM"

Заключение

  • Эффект CRM
  • План действий
  • Обратная связь

Приложение 1

Словарь терминов

Приложение 2

Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)

  • Вопросы до покупки "1С:CRM"
    • Продукты "1С:CRM"
    • Функционал "1С:CRM" (возможности конфигурации, настройка и права доступа)
    • Лицензирование и система защиты конфигураций "1С:CRM"
    • Обмен данными и интеграция с типовыми решениями "1С"
    • Производительность и масштабируемость "1С:CRM"
  • Вопросы после приобретения "1С:CRM"
    • Технические вопросы установки "1С:CRM"
    • Внедрение "1C:CRM"
    • Функциональные возможности "1С:CRM"
    • Поддержка и обновления "1С:CRM"
  • "Последний вопрос"

Приложение 3

Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки "1С:CRM"

Приложение 4

Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM

Приложение 5

Шаблон плана мероприятий по внедрению "1С:CRM"

Приложение 6

Список партнеров фирмы "1С", внедряющих "1С:CRM"



Назад в раздел
Новости и события:
Мероприятия Новости компании Акции
Новости в соцсетях: